O que é o Cartão MULTICAIXA?

O Cartão MULTICAIXA é o Cartão de Débito Angolano, com regras de funcionamento estabelecidas e mantidas pela Empresa Interbancária de Serviços, com base no enquadramento legal e regulatório do Banco Nacional de Angola.

O que é um Cartão de Débito?

Cartão bancário associado a uma conta de depósito à ordem, em moeda nacional ou estrangeira, que permite ao seu titular realizar operações de levantamento de numerário, transferências e pagamentos através da utilização do respectivo saldo. (definição do Aviso N. 01/07 do BNA)

De acordo com o Aviso N.º 01/07 de BNA, O cartão de débito tem a função de:

Permitir a realização em território nacional, de pagamentos ou levantamentos de numerário, em moeda nacional por débito na conta de depósitos à ordem associada ao cartão de débito, observando o limite diário estabelecido na rotina da prestação de serviço e a disponibilidade do saldo da conta bem como o acesso a outros serviços financeiros electrónicos ou a informações, de acordo com as funções disponibilizadas pela instituição financeira bancária emissora;

Permitir, se for de aceitação internacional, levantamentos de numerário em território estrangeiro, na moeda do país em que for efectuado o mesmo, por débito na conta de depósitos à ordem associada ao cartão de débito, observando o limite diário estabelecido na rotina da prestação de serviço e a disponibilidade do saldo da conta, e o acesso a outros serviços financeiros electrónicos ou a informações, de acordo com as funções disponibilizadas pela instituição financeira bancária emissora;

Permitir a realização de transacções através de débito em tempo real ou em tempo diferido na conta de depósitos à ordem associada ao cartão de débito, de acordo com as regras de funcionamento do cartão.

Qual a diferença entre um cartão de débito e um cartão de crédito?

Cartão de débito: é um cartão que tem associada uma conta de depósitos à ordem. Quando o titular utiliza este cartão para pagamentos, levantamentos de notas ou transferências, a conta de depósitos é debitada pelo valor correspondente, o que significa que há uma redução do saldo da conta por esse mesmo valor. Assim, este tipo de cartões caracteriza-se por desempenhar essencialmente funções de débito.

Cartão de crédito: é um cartão que tem associada uma conta-cartão e uma linha de crédito. Quando o titular utiliza este cartão na função para a qual foi emitido, ou seja, para pagamentos ou adiantamentos de dinheiro, está a beneficiar de um crédito concedido pela entidade emitente. Assim, este tipo de cartões caracteriza-se por desempenhar essencialmente funções de crédito.

Como é que é regulado o negócio dos cartões bancários em Angola?

O negócio dos cartões bancários encontra-se enquadrado na Lei dos Sistemas de Pagamento (Lei N.º 05/05 de de 29 de Julho) e pelo Aviso N.º 01/07 de 21 de Março do Banco Nacional de Angola. O BNA é a entidade que supervisiona as entidades emitentes e aceitantes de cartões de pagamento.

Onde pode ser obtido um Cartão MULTICAIXA?

O Cartão MULTICAIXA é obtido directamente no Banco onde o cliente tem a sua conta bancária domiciliada, mediante contrato de adesão.

O que é o Contrato de Adesão?

É o contrato mediante o qual a entidade emissora disponibiliza o Cartão MULTICAIXA ao respectivo titular e contém as regras e condições de utilização. Esse contrato deve obedecer ao normativo constante do artigo 11º do Aviso N.º 01/07 do BNA.

O que significa activar o Cartão MULTICAIXA?

Nem sempre o cartão é entregue activado. Por exemplo, quando o cartão é enviado pelo correio. Activar o Cartão MULTICAIXA é o procedimento da entidade emissora pelo qual esta acciona os mecanismos que tornam possível realizar operações de pagamento com o cartão.

O que é um Cartão MULTICAIXA não personalizado?

É um cartão que estando emitido (ou seja, após as acções de magnetização, gravação do plásticos e de produção da carta PIN), não têm ainda uma conta associada. Neste tipo de cartão, o cliente interessado no produto pode levantá-lo no primeiro contacto com o balcão. O cartão não leva o nome do cliente impresso no mesmo, tendo apenas o número e validade. Como se trata de um cartão de débito em que a autenticação é sempre feita por PIN, o nome não é relevante, porque não há lugar a autenticação por assinatura. Os dados da conta são informados pelo Emissor ao processador (EMIS) para associação do cartão à respectiva conta de depósitos. O cliente passa a poder fazer uso do cartão quando o ficheiro de personalização enviado pelo banco para a EMIS for processado (normalmente no mesmo dia).

Quais são as vantagens do Cartão MULTICAIXA?

Conveniência: O cliente não precisa de transportar dinheiro em notas ou em cheques para fazer os seus pagamentos.

Comodidade: Permite efectuar uma grande variedade de transacções sem obrigar o cliente a deslocar-se ao Banco.

Universalidade: A Rede MULTICAIXA está presente em quase todo país o que faz do Cartão MULTICAIXA um instrumento de pagamento de grande aceitação, pois permite, que a qualquer momento e em qualquer parte do pais, ter sempre acesso ao seu Dinheiro. Ele é aceite em todos os terminais da Rede MULTICAIXA independentemente do banco de apoio do terminal e do banco emissor do cartão.

Baixo Custo: O Cartão MULTICAIXA não tem anuidade nem outros encargos para o cliente bancário.

Segurança: Todas as transacções são validadas por PIN e a sua utilização é exclusivamente electrónica.

O Cartão MULTICAIXA é seguro?

O Cartão MULTICAIXA é um cartão seguro do ponto de vista do sistema e das suas aplicações, garantindo a sua utilização por autenticação de um Código Pessoal Secreto (PIN), sempre com autorização em tempo real pelo emissor ou pelo processador, com a máxima segurança.

Apesar da elevada segurança do sistema é sempre recomendável adoptar os procedimentos prescritos pelo emissor, de forma a minimizar o risco. A segurança plena do Cartão MULTICAIXA depende da observação pelo portador de todas as regras de segurança na utilização do cartão.

O pagamento é sempre possível com Cartão MULTICAIXA, quando a conta tenha provisão?

A Rede MULTICAIXA tem mecanismos para que as autorizações de pagamento sejam dadas, mesmo na ausência de ligação em real time com o banco emissor do cartão. No caso em que o banco emissor do cartão não tenha aderido a estas facilidades ou no caso em que não tenha actualizado os saldos junto da rede, poderá acontecer a recusa da autorização.

O sistema pode recusar o pagamento por outra razão?

Sim. Se a banda magnética do cartão estiver deteriorada. Neste caso, o titular deve contactar a entidade emitente e solicitar a substituição do cartão.

Mas pode acontecer que o terminal não consiga ler o cartão por o leitor estar avariado. Neste caso, o comerciante ao aperceber-se de que o seu terminal começa a recusar cartões com frequência, deverá notificar os serviços de suporte.

O sistema pode também recusar o pagamento no caso de o cartão se encontrar em situação irregular, designadamente em Lista Negra.

De quem é a propriedade do Cartão MULTICAIXA?

A propriedade do Cartão MULTICAIXA é da entidade emitente, que cede o direito de uso ao respectivo titular, mediante um contrato de adesão que estabelece as regras e condições dessa utilização.

Que encargos tem o uso de um Cartão MULTICAIXA para o seu titular?

De acordo com o artigo 6º do Aviso N. 01/07 do BNA, é vedada a cobrança de anuidade pela emissão e de qualquer taxa de serviço pelo uso do cartão de débito MULTICAIXA ao titular cuja conta de depósitos à ordem associada ao cartão de débito seja a conta em que é creditado o respectivo salário, podendo o emissor negociar, no âmbito do contrato de prestação de serviço com a entidade empregadora, uma taxa de serviço, por cada conta de depósitos à ordem.

Em caso de extravio ou cancelamento do meu cartão como devo proceder?

Na verificação de uma destas situações, o titular do cartão deve contactar imediatamente o Banco Emissor do seu cartão, ou a EMIS através do telefone 222 641 840/49 (neste caso é imprescindível a indicação do número de conta associado ao cartão).

A minha conta bancária pode ter mais do que um cartão de débito MULTICAIXA associada?

Sim. Depende do acordo estabelecido com a entidade emitente. O mesmo titular pode ter vários cartões associados à mesma conta ou contratar a emissão de cartões para titulares diferentes (normalmente dois, que são os titulares da conta de DO associada).

Posso associar um Cartão MULTICAIXA à minha conta em moeda estrangeira?

Sim. Mas as operações de levantamento e pagamento são sempre feitos em moeda nacional.

Quais são os direitos do titular do Cartão MULTICAIXA?

Entre os direitos do titular sobressai o direito à informação:

O direito de ser informado, por meio do texto do contrato, acerca de todos os direitos que o contrato e a lei lhe conferem, de todos os deveres que sobre si recaem e de todos os procedimentos de segurança que deverá adoptar;

O direito de ser devidamente esclarecido acerca das dúvidas que possam surgir, em relação ao conteúdo do contrato;

O direito de ser informado sobre todas as operações que tenha realizado ou que poderá realizar com o seu cartão.

Além disso:

Todas as informações sobre taxas de juro, impostos, comissões, portes, despesas de expediente e datas-valor (efeitos patrimoniais das operações e serviços bancários) devem ser permanentemente actualizadas e estar disponíveis, em todos os balcões das entidades emitentes, em local de acesso directo e bem identificado, em linguagem clara e de fácil entendimento;

Quando o relacionamento com os titulares se realiza fundamentalmente através de contactos à distância, as informações devem ser enviadas pelas entidades emitentes para o domicílio daqueles;

Nos casos em que as entidades emitentes ofereçam produtos que podem ser solicitados ou adquiridos pela Internet, estão obrigadas a possibilitar a consulta das informações através dos respectivos sítios.

  • Coloque a sua segurança em primeiro lugar, evitando utilizar Caixas Automáticos em locais isolados ou com fraca iluminação, sobretudo em horários nocturnos;
  • Contacte de imediato o emitente do cartão sempre que, em caso de captura, não seja apresentado o motivo da captura ou este lhe suscite dúvidas;
  • Antes de se aproximar de um CA, tenha atenção às pessoas que se encontram nas imediações. Caso se aperceba que alguém se comporta de modo suspeito ou lhe suscita um sentimento de desconfiança, escolha outro CA;
  • Garanta sempre que a marcação do PIN é feita em devidas condições de privacidade, protegendo a sua digitação do olhar de terceiros;
  • Mantenha-se junto ao Caixa Automático e cubra o teclado com o próprio corpo. Ao digitar o código secreto cubra sempre o teclado com a outra mão;
  • Nunca force a entrada do cartão no leitor do Caixa Automático;
  • Retire o cartão do leitor mal receba essa indicação no ecrã. Se o cartão ficar retido na máquina, informe de imediato a instituição emissora do cartão;
  • Não aceite ajuda de estranhos sob qualquer pretexto;
  • Depois de completar a operação de levantamento, guarde o dinheiro e o cartão discretamente antes de abandonar o Caixa Automático; não permaneça junto ao Caixa Automático contando e manipulando as notas;
  • Se suspeitar de qualquer atividade ilícita, abandone o local de uma forma natural e, logo que possível, comunique as suas suspeitas às autoridades policiais;
  • Não deixe os talões das operações junto ao Caixa Automático utilizado, para que os mesmos não possam ser usados, de forma fraudulenta, por terceiros. Destrua os talões de modo a dificultar a posterior reconstituição dos elementos neles constantes;
  • Se notar que a máquina apresenta objectos estranhos (por exemplo, no leitor de cartões, no teclado ou existência de porta-panfletos), um modo de operar invulgar ou sinais de vandalismo ou adulteração, não o utilize e comunique esses factos de imediato à Linha de Apoio MULTICAIXA através dos números +244 222 641 840 ou +244 923 168 840;
  • Se, no decurso de uma operação, notar que a máquina não está a funcionar regularmente ou apresenta instruções não usuais, cancele a operação e comunique os factos de imediato à Linha de Apoio MULTICAIXA através dos números +244 222 641 840 ou +244 923 168 840
  • O terminal pode ter, temporariamente, a operação de Levantamento indisponível; neste caso, o utilizador é avisado através de um pictograma que representa uma nota com um traço por cima, no écran inicial; o mesmo tipo de instrução está representada no caso de estarem os recibos indisponíveis;
  • Na realização de uma operação, siga sempre as instruções afixadas no monitor do terminal, tendo em atenção o tempo máximo disponível para a realização de cada etapa da operação pretendida;
  • Na operação de levantamento, não se esqueça de retirar de imediato a quantia que solicitou e confirme sempre o valor dispensado. Tem 20 segundos para retirar as notas. Ultrapassado este tempo a máquina faz a retenção das notas. Algumas máquinas têm um sinal sonoro de aviso;
  • O Caixa Automático dispõe de duas tentativas para a introdução correcta do seu código secreto; na terceira tentativa, se continuar a marcar o número errado, o seu cartão será retido por razões de segurança.

Problemas comuns nos Caixas Automáticos

Captura do cartão

A captura de cartão pode acontecer por diversos motivos. O sistema está preparado para comunicar esses motivos ao utilizador: cartão em lista negra, tentativas de PIN excedidas, cartão expirado, cartão inválido, ataque contra o sistema, captura por avaria do CA, captura por ordem da instituição emissora. O utente do cartão deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para a resolução do problema.

O CA indica ao cliente que deve recolher o cartão, mas este não é apresentado ao cliente para recolha

O mecanismo de entrega do cartão ao cliente não funcionou adequadamente. O cliente deve aguardar cinco minutos e informar imediatamente a instituição emissora do cartão. Se estiver acompanhado por uma pessoa conhecida, deverá solicitar-lhe que aguarde junto do CA enquanto contacta a instituição. O aparente mau funcionamento do mecanismo de entrega do cartão pode configurar uma tentativa de fraude.

O utilizador demorou muito tempo a desencadear a operação

O CA tem várias temporizações para a realização das diferentes operações. Se o cliente não as realiza no tempo estipulado, as operações são interrompidas. É fornecida uma mensagem indicativa de que terminou o tempo disponível e o cartão é entregue ao cliente, que poderá repetir a operação.

Retenção do cartão após fim do tempo disponível (time-out)

Terminado o tempo disponível para a retirada do cartão, este é retido por motivos de segurança. A agência pode devolver o cartão após os procedimentos devidos, nomeadamente, identificação do cliente e autorização da agência onde a conta está domiciliada. Nas situações em que não é possível a entrega do cartão, o utilizador deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão para resolver o problema.

Valor de notas entregues diferente do valor solicitado

Ocorreu falha na contagem de notas. Se o valor entregue for diferente do que foi solicitado, o cliente deverá dirigir-se à instituição emissora do cartão com o talão da operação e solicitar a regularização da situação. Caso não possua o talão comprovativo, o cliente terá de identificar o local onde se encontra o CA, bem como a data e a hora (aproximada) da realização da operação.

O cliente não retirou as notas no tempo definido e o CA recolhe-as

É uma medida preventiva implementada no sistema. O valor do levantamento poderá ser regularizado na conta debitada, mas o cliente deverá comunicar a situação à instituição emissora do cartão.

O CA apresenta a mensagem “CA em actualização”

Esta situação ocorre quando o CA entra automaticamente em processo de atualização de sistema, não tendo nenhuma relação com a operação antes realizada. Normalmente, esta mensagem dura menos de um minuto. O cliente seguinte (ou o mesmo, caso queira realizar outras operações) poderá aguardar pela conclusão da actualização.

O CA não consegue ler o cartão introduzido

O cartão poderá ter problemas no chip ou na banda magnética. Pode também haver uma anomalia no leitor de cartões do CA. O CA apresenta uma mensagem indicativa do problema e o cartão é entregue ao cliente. O cliente deve tentar utilizar outros CA antes de concluir que o cartão necessita de ser substituído.

O talão emitido pelo CA não é legível, ou não saiu

O talão emitido pelo CA pode ser de difícil leitura. O cliente poderá dirigir-se a outro CA e obter uma 2.ª via do talão relativo à operação.

Cuidados a ter

  • Em caso algum deverá fornecer o cartão e o código secreto a terceiros para facilitar o acto de pagamento (por exemplo, em restaurantes, para evitar ter de se deslocar ao terminal de pagamento);
  • Quando está a pagar em estabelecimentos, nunca deve perder de vista o seu cartão e deve certificar-se de que a leitura do mesmo é efectuada num único equipamento;
  • Digite sempre o código secreto cobrindo o teclado com a outra mão. Deve ainda garantir que o faz nas devidas condições de privacidade, protegendo a sua digitação do olhar de terceiros ou de equipamento de filmagem;
  • Depois de confirmar o valor e digitar o código secreto, não permita que repitam a operação sem que o terminal apresente uma mensagem de que a primeira tentativa foi anulada ou mal sucedida;
  • Certifique-se de que o cartão que lhe é devolvido é efectivamente o seu;
  • Exija sempre o comprovativo da operação realizada;
  • Se detectar algo de irregular no equipamento onde é passado o cartão, não efectue o pagamento e comunique esse facto de imediato à Linha de Apoio MULTICAIXA, através dos números 244 222 641840 ou 244 923 168 840;
  • Ao utilizar o seu cartão num TPA, confirme sempre se o valor que surge no visor do TPA corresponde ao preço do bem ou do serviço adquirido, antes de digitar o PIN ou assinar o respectivo talão;
  • Nunca perca o seu cartão de vista, quando efetua um pagamento;
  • Certifique-se sempre de que o cartão e a cópia do talão de pagamento lhe são devolvidos;
  • Guarde as cópias dos talões de pagamento até à receção do extrato e evite abandoná-los no local da compra ou noutro local público;
  • Compare os talões de pagamento com os valores apresentados no extrato de conta e contacte de imediato o banco emissor do cartão, caso detete divergências no extrato (por exemplo, uma transacção incorrecta ou não realizada por si);
  • Apresente um documento de identificação válido ao funcionário do estabelecimento, se tal for solicitado em conformidade com as Condições Gerais de Utilização (CGU). Trata-se de uma medida de segurança a favor dos legítimos titulares dos cartões, para dificultar a utilização abusiva por terceiros que eventualmente se tenham apropriado do cartão;
  • No caso de cartões de crédito, nas validações de transações com assinatura, o comerciante deve conferir a assinatura. Caso o cartão não esteja assinado, o comerciante deve pedir ao titular que o assine e solicitar um documento de identificação;
  • O comerciante deverá sempre guardar os talões do TPA, para que, em caso de dúvidas ou reclamações, se possa fazer prova de que o titular do cartão autorizou aquele débito;
  • Em caso algum o comerciante poderá guardar os dados dos cartões dos clientes;
  • O comerciante deverá garantir a confidencialidade do número do cartão e de quaisquer dados referentes ao titular do cartão;
  • O comerciante não pode cobrar qualquer taxa decorrente da utilização de um cartão no TPA.

Problemas nos Terminais de Pagamento Automático

Compra não realizada foi debitada

Esta situação pode acontecer quando, por algum motivo, uma operação não é concluída no TPA, mesmo após a autorização pelo sistema. Nestas situações, a reposição do montante debitado ocorre assim que o TPA utilizado voltar a estabelecer comunicação com o sistema. Caso a operação nesta situação ficar por reembolsar o utente do cartão deverá reclamar junto do banco emissor do cartão.

Operação recusada

  • Aviso no visor do cliente: “OPERAÇÃO ANULADA / CANCELED”

A operação não se concretizou devido a uma falha na comunicação entre o TPA e o sistema.

  • Aviso no visor do cliente: “SEM EFEITO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por o cartão estar inibido, por não se ter conseguido contactar o emissor ou por o adquirente (acquirer) ter solicitado no visor do comerciante para este o contactar telefonicamente.

  • Aviso no visor do cliente: “NÃO AUTORIZADO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema. Pode acontecer por: 1) insuficiência de saldo disponível 2)a operação estar a ocorrer sem ligação ao emissor ou ao adquirente (acquirer) 3) o saldo de cartão ou de conta no cartão não permitir a realização da compra 4) o cartão estar caducado 5) o emissor ou o adquirente (acquirer) a ter recusado sem motivo explícito.

  • Aviso no visor do cliente: “CÓDIGO ERRADO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por o código secreto introduzido não estar correto.

  • Aviso no visor do cliente: “FALTOU CÓDIGO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por não ter sido introduzido o código secreto. Esta situação ocorre quando, após confirmação do valor com a tecla verde (OK), se prime novamente a mesma tecla antes da introdução do código secreto.

  • Aviso no visor do cliente: “TPA SEM CONTRATO | CANCELED / ANULADO”

A operação não foi autorizada pelo sistema por o comerciante não ter contratada a aceitação de cartões da marca do cartão do cliente.

Não se consegue ler a banda magnética ou o chip do cartão

Esta situação poderá ter acontecido por uma das seguintes razões:

  • Leitura deficiente do cartão aquando da passagem pelo leitor, por má colocação do cartão ou por o leitor do terminal não estar em boas condições;
  • Avaria no chip do cartão;
  • A banda magnética do cartão poderá estar danificada. Se o cartão não for utilizável noutros pontos de acesso à Rede MULTICAIXA (em CA ou noutros TPA), deve ser substituído. Tratando-se de um cartão de crédito, a identificação do cartão poderá ser efetuada através da introdução manual do seu número caso o comerciante tenha autorização para o efeito.